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營業廳店長/值班經理現場管理能力提升方案

【課程編號】:NX00953

【課程名稱】:

營業廳店長/值班經理現場管理能力提升方案

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:生產管理培訓

【培訓課時】:可根據客戶需求協商安排

【課程關鍵字】:現場管理培訓

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課程大綱

此課程可做講授也可做營業廳現場輔導

1、班前會管理

  • 調整心情
  • 快速進入工作狀態
  • 增強企業歸屬感
  • 相關業務的傳達與宣貫
  • 提升一線員工工作技能的機會
  • 有無創新,從而避免“審美疲勞”

2、現場管理之環境設施管理

關注點

  • 是否有輔助管理工具(表單、流程)?
  • 輔助管理工具的有效性
  • 管理人員的專業度(是否理解關鍵和要點:環境、VI、工作臺面、設備設施等基本要求和規范)
  • 管理人員的敏感度(能否意識到)

3、現場管理之員工管理

服務(禮儀、規范、技巧)與主動營銷方面

  • 是否輔助管理工具(表格)
  • 輔助管理工具有效性
  • 管理人員專業度(個人是否了解、能否做到)
  • 管理人員敏感度
  • 督導員工的技巧(溝通技巧、督導有效性)
  • 現場管理與績效考核的關聯度、

4、現場管理之營業廳營銷氣氛塑造

  • 宣傳整體(廳內焦點、有效性、效果的測定)
  • 各種物料的使用(是否符合規范從而達到宣傳效果)
  • 廳外拉動(橫幅、水牌、堆頭等物料的使用規范性與效果)
  • 廳內焦點(禮品堆頭、易拉寶、X展架/易拉寶、手寫POP等物料使用規范性和效果)
  • 功能區布局(功能區陳列、產品資料架、自助終端區、業務臺席等營銷展陳效果)

5、營業廳日常管理

  • 周例會、月例會的模式與執行情況
  • 突發事件處理
  • 營業廳排班合理性
  • 營銷腳本的有效使用
  • 業務知識的宣貫流程與有效性
  • 營業廳管理人員的管理技能

整體輔導思路(以單個營業廳為例):

一、初步調研與診斷(0.5天)

  • 了解營業廳基本情況
  • 提煉營業廳的薄弱環節
  • 提出下一步改進重點和輔導重點

二、現場輔導(1.5天)

  • 重點溝通:根據調研重點,與營業廳管理層進行面對面溝通(1-2小時)
  • 跟蹤輔導:以“如影隨形”的方式,跟蹤營業廳管理人員的工作,并與營業廳管理人員進行雙向互動,將相關建議、方法、訣竅等結合營業廳實際,傳遞給營業廳管理層
李老師

浙江大學管理學院企業管理碩士,資深培訓講師。自02年起,在培訓戰線奮斗七年有余,每年授課量超過600小時。

1.營業廳系列課程:對于營業廳有著多年的研究和實戰經驗。對于廳堂服務、銷售和管理層提升有著獨特的見解和感悟,曾完成電信11本地網的9家二級以上營業廳和6家三級營業廳的標桿營業廳建設工作。系列課程主要包括:

店長/經理綜合能力提升:對店長專業度(服務規范、服務技能、主動營銷技巧)、敏感度(現場督導能力)以及管理能力、管理素質的綜合訓練和提升;

一線服務人員服務規范與服務技巧提升:通過授課和現場訓練(“一對一”輔導),有效改善員工行為,提升客戶滿意度,如進行過標桿項目建設的營業廳,無一例外都提升了神秘客戶檢測成績和客戶的服務滿意度;

營業廳銷售技巧:營業廳實用銷售技巧和營銷展陳技巧,快速提升營業廳銷售團隊業績。

2.看電影學溝通:2008年最新開發的課程,將實用性的溝通技能結合學員喜聞樂見的電影、電視劇來講解,受到了客戶、學員的一致歡迎。至今已連續為西藏那曲電信、浙江電信新員工、浙江電信后端維護人員、中通通信等授課近20期。

授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實際,案例貼近實際,“就像我們身邊的事”(學員的話),對工作有很強的啟發性。教學特色創新獨特,激情生動,尤其擅長引導學員在實際工作中的行為轉化運用,為培訓有收益打下了良好基礎,得到客戶各層面的熱烈反響。

客戶方進行的培訓效果評估,滿意度無一例外90分以上(滿分100分)。非常滿意率常高達學員總數的85%以上。

部分服務客戶名單:中國電信浙江公司(包括下屬11個本地網)、中國移動浙江公司、中國網通浙江公司、中國聯通浙江公司、中國電信江西公司、中國電信安徽公司、中國電信連云港分公司、中通服浙江公司、蕭山機場、中通通信、浙江信達消防、西藏那曲電信、浙江教育學院、錢塘旅業、浙江建華集團等。

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